Niveli i Shërbimit Marrëveshje
Përditësimi i fundit: 5 April 2026
1. Disponueshmëria e Shërbimit
Mewayz i përkushtohet ruajtjes së një synimi mujor të uptime prej 99.9% për të gjitha shërbimet e prodhimit. Uptime llogaritet si numri i përgjithshëm i minutave në një muaj kalendarik minus numri i minutave të downtime të paplanifikuar, i pjesëtuar me numrin e përgjithshëm të minutave në atë muaj.
- Objektivi mujor i kohës së funksionimit: 99.9% (afërsisht 43 minuta kohë lejuar joproduktive në muaj)
- Koha e funksionimit matet për çdo muaj kalendarik
- Dritaret e programuara të mirëmbajtjes përjashtohen nga llogaritjet e kohës së funksionimit
- Koha e funksionimit vlen për shërbimet kryesore të platformës përfshirë aplikacionin, API dhe panelin e kontrollit
2. Mirëmbajtje e planifikuar
Mewayz kryen mirëmbajtje të rregullt për të siguruar performancë optimale, siguri dhe besueshmëri të shërbimeve tona. Ne jemi të përkushtuar për të minimizuar ndërprerjet gjatë këtyre dritareve.
- Advance notice will be provided via email at least 48 hours before scheduled maintenance.
- Mirëmbajtja kryhet gjatë orëve me trafik të ulët: UTC 02:00 - 06:00
- Mirëmbajtja emergjente për përdosje sigurie kritike mund të kryhet me njoftim më të shkurtër
- Dritaret e programuara të mirëmbajtjes përjashtohen nga llogaritjet e kohës së funksionimit
- Ne synojmë të përfundojmë shumicën e mirëmbajtjeve brenda 30 minutash.
3. Përgjigja ndaj incidentit
Mewayz i klasifikon incidentet sipas nivelit të rëndësisë dhe i përkushtohet synimeve të mëposhtme të përgjigjes dhe zgjidhjes:
| Prioriteti | Përshkrimi | Koha e Përgjigjes | Objektivi i Zgjidhjes |
|---|---|---|---|
| P1 - Kritike | Shërbimi plotësisht i papërdorshëm për të gjithë përdoruesit | < 1 orë | < 4 orë |
| P2 - E Rëndësishme | Degradim i konsiderueshëm i veçorisë që prek shumë përdorues | < 4 orë | < 24 orë |
| P3 - E Vogël | Çështje e vogël me ndikim të kufizuar, ka zgjidhje alternative | < 24 orë | Përpjekja më e mirë |
Koha e përgjigjes matet nga momenti kur një incident raportohet ose zbulohet nga sistemet tona të monitorimit deri te komunikimi oveprimi i parë kuptimplotë nga ekipi ynë i inxhinierisë.
4. Kreditë e Shërbimit
Nëse Mewayz nuk arrit objektivin mujor të kohës së funksionimit, klientët e përshtatshëm mund të kërkojnë kredite shërbimi si më poshtë:
| Koha e Funksionimit Mujore | Kredi Shërbimi |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% e tarifës mujore |
| 95.0% - 99.0% | 25% e tarifës mujore |
| Nën 95.0% | 50% e tarifës mujore |
- Kreditet e shërbimit duhet të kërkohen brenda 30 ditësh nga fundi i muajit të prekur
- Kreditë zbatohen për faturat e ardhshme dhe nuk janë të kthyeshme si para në dorë
- Kreditë totale për çdo muaj të vetëm nuk do të kalojnë 50% të tarifës mujore për atë muaj
- Kreditë zbatohen vetëm për planet e paguara; llogaritë e nivelit falas nuk janë të pranueshme për kreditë e shërbimit
- Për të kërkuar kredi, dërgoni email [email protected] me të dhënat e llogarisë suaj dhe datat e ndërprerjes së përjetuar
5. Përjashtime
Garancia e kohës së punës dhe kreditet e shërbimit nuk zbatohen për ndërprerjet ose problemet e performancës shkaktuar nga:
- Force Majeure: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- Çështje të Shkaktuara nga Klienti: Veprimet ose mosveprimet nga klienti, duke përfshirë konfigurimin e gabuar, përdorimin e tepërt përtej kufijve të planit, ose shkeljet e Politikës së Përdorimit të Pranueshëm
- Mirëmbajtje e planifikuar: Dritaret e mirëparanashuara të mirëmbajtjes siç përshkruhet në Seksionin 2 të kësaj SLA
- Third-Party Dependencies: Ndërprerje ose përkeqësim i shërbimeve të palëve të treta, ofruesve të shërbimit të internetit, ofruesve të DNS, procesuesve të pagesave ose varësive të tjera të jashtme
- Veçoritë e Beta ose Paraprake: Veçori ose shërbime të shënuar në mënyrë eksplicite si beta, preview ose eksperimentale
6. Monitorimi
Mewayz përdor monitorim gjithëpërfshirës për të siguruar besueshmëri shërbimi dhe zbulim të shpejtë të incidenteve:
- Monitorimi i automatizuar 24/7 i të gjitha sistemeve të prodhimit, API-ve dhe komponentëve të infrastrukturës
- Njoftime në kohë reale për anomalitë, përkeqësimin e performancës dhe ndërprerjet.
- Faqja e statusit publike e disponueshme në mewayz.com/status për informacione në kohë reale të shëndetit të shërbimit.
- Klientët mund të abonohen në përditësime të statusit përmes email-it për njoftime proaktive
- Raportet pas incidentit publikohen për prishje të mëdha (incidente P1 dhe P2)
7. Kanale Mbështetëse
Mewayz siguron kanale të shumta mbështetëse për t'ju ndihmuar me çdo pyetje, çështje ose kërkesë:
- Mbështetje përmes Email-it: [email protected] - i disponueshëm për të gjitha planet, me kohë përgjigjeje bazuar në përparësinë e incidentit
- Bisedë Brenda Aplikacionit: Mbështetje Live Chat e arritshme direkt brenda aplikacionit Mewayz gjatë orareve të punës
- Help Center: Bazë e plotë njohurish shërbimi-vetjak me artikuj, udhëzime, mësime dhe Pyetje të Bëra Shpesh
- Komuniteti: Akses në komunitetin tonë të përdoruesve për mbështetje nga kolegët, diskutime për veçoritë dhe praktikat më të mira
8. SLA për Ndërmarrje
Klientët në planet Business ose Enterprise mund të jenë të përshtatshëm për kushte SLA të personalizuara që tejkalojnë angazhimet standarde të përshkruara në këtë dokument. Opsionet SLA për Enterprise mund të përfshijnë:
- Garanci më të larta të uptime-it (deri në 99.99%)
- Kohë më të shpejta për përgjigje dhe zgjidhje incidentesh
- Inxhinier mbështetjeje ose menaxher llogarie i dedikuar
- Dritare mirëmbajtjeje dhe procese menaxhimi ndryshimesh të personalizuara
- Priority access to new features and beta programs → Qasje me prioritet te veçoritë e reja dhe programet beta
- Termat e kreditit të shërbimit dhe procedurat e eskalamit të personalizuara
Për të diskutuar kushte të personalizuara SLA për organizatën tuaj, ju lutem na kontaktoni në [email protected].
9. Na kontaktoni
Nëse keni ndonjë pyetje në lidhje me këtë Marrëveshje të Nivelit të Shërbimit, ju lutemi na kontaktoni në:
- Kompania: Mewayz Global, Corp.
- Oferta më e mirë e vitit 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- Email: [email protected]
- EIN: 38-4374855