Hizmet Seviyesi Anlaşma
Son güncelleme: 5 Nisan 2026
1. Hizmet Kullanılabilirliği
Mewayz, tüm üretim hizmetleri için aylık %99.9 çalışma süresi hedefini koruma taahhüdünde bulunur. Çalışma süresi, bir takvim ayındaki toplam dakika sayısından planlanmamış kesinti dakikalarının çıkarılması ve o ayın toplam dakika sayısına bölünmesiyle hesaplanır.
- Aylık çalışabilirlik hedefi: %99.9 (ayda yaklaşık 43 dakika izin verilen kesinti)
- Çalışma süresi takvim ayı bazında ölçülür
- Planlı bakım pencereleri çalışma süresi hesaplamalarından hariç tutulur
- Çalışma süresi, uygulama, API ve kontrol paneli dahil olmak üzere temel platform hizmetlerini kapsar
2. Planlı Bakım
Mewayz, hizmetlerimizin en iyi performans, güvenlik ve güvenilirliğini sağlamak için rutin bakım çalışmaları gerçekleştirir. Bu pencere sürelerinde kesintiyi en aza indirmeye kararlıyız.
- Planlı bakımdan en az 48 saat önce e-posta ile önceden bildirim sağlanacaktır
- Bakım, düşük trafik saatlerinde gerçekleştirilir: UTC 02:00 - 06:00
- Kritik güvenlik yamaları için acil bakım, daha kısa bir bildirim süresi ile gerçekleştirilebilir
- Planlı bakım pencereleri çalışma süresi hesaplamalarından hariç tutulur
- Çoğu bakım işlemini 30 dakika içinde tamamlamayı hedefliyoruz
3. Olay Müdahalesi
Mewayz olayları önem derecesine göre sınıflandırır ve aşağıdaki yanıt ve çözüm hedeflerine bağlı kalır:
| Öncelik | Tanım | Yanıt Süresi | Çözüm Hedefi |
|---|---|---|---|
| P1 - Kritik | Hizmet tamamen kapalı veya tüm kullanıcılar için kullanılamaz durumda | < 1 saat | < 4 saat |
| P2 - Önemli | Birçok kullanıcıyı etkileyen önemli özellik bozulması | < 4 saat | < 24 saat |
| P3 - Küçük | Sınırlı etkisi olan küçük sorun, çözüm mevcut | < 24 saat | En iyi çaba |
Yanıt süresi, bir olayın bildirildiği veya izleme sistemlerimiz tarafından tespit edildiği andan itibaren mühendislik ekibimizin ilk anlamlı iletişimi veya eylemine kadar ölçülür.
4. Hizmet Kredileri
Mewayz aylık çalışma süresi hedefini karşılayamazsa, uygun müşteriler aşağıdaki gibi hizmet kredileri talep edebilir:
| Aylık Çalışma Süresi | Hizmet Kredisi |
|---|---|
| %99,0 - %99,9 | Aylık ücretin %10'u |
| %95,0 - %99,0 | Aylık ücretin %25'i |
| %95.0 Altında | Aylık ücretin %50'si |
- Hizmet kredileri, etkilenen ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde talep edilmelidir.
- Krediler gelecekteki faturalara uygulanır ve nakit olarak iade edilemez
- Herhangi bir tek aydaki toplam krediler, o ay için aylık ücretin %50'sini aşamaz
- Krediler yalnızca ücretli planlar için geçerlidir; ücretsiz katman hesapları hizmet kredileri için uygun değildir
- Kredi talep etmek için e-posta gönderin [email protected] hesap bilgilerinizle ve yaşanan kesinti sürelerinin tarihleriyle
5. Hariç Tutulanlar
Çalışma süresi garantisi ve hizmet kredileri aşağıdakilerden kaynaklanan kesintilere veya performans sorunlarına uygulanmaz:
- Mücbir Sebep: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- Müşteri Kaynaklı Sorunlar: Müşteri tarafından gerçekleştirilen eylemler veya eylemsizlikler; plan limitlerini aşan aşırı kullanım veya Kabul Edilebilir Kullanım Politikası ihlalleri dahil
- Planlı Bakım: Bu SLA'nın 2. Bölümünde açıklandığı gibi önceden duyurulan bakım pencereleri
- Üçüncü Taraf Bağımlılıkları: Üçüncü taraf hizmetlerinde, internet servis sağlayıcılarında, DNS sağlayıcılarında, ödeme işlemcilerinde veya diğer harici bağımlılıklarda yaşanan kesintiler veya performans düşüşleri
- Beta veya Önizleme Özellikleri: Beta, önizleme veya deneysel olarak açıkça işaretlenmiş özellikler veya hizmetler
6. İzleme
Mewayz, hizmet güvenilirliğini sağlamak ve hızlı olay tespiti için kapsamlı izleme kullanır:
- Tüm üretim sistemlerinin, API'lerin ve altyapı bileşenlerinin 7/24 otomatik izlenmesi
- Anomaliler, performans düşüşü ve kesintiler için gerçek zamanlı uyarılar
- Gerçek zamanlı servis durumu bilgisi için mewayz.com/status adresinde bulunan kamuya açık durum sayfası
- Müşteriler proaktif bildirimler için e-posta ile durum güncellemelerine abone olabilir
- Büyük kesintiler (P1 ve P2 olayları) için olay sonrası raporlar yayınlanır
7. Destek Kanalları
Mewayz, her türlü soru, sorun veya talebinizde size yardımcı olmak için çoklu destek kanalları sunar:
- E-posta Desteği: [email protected] - tüm planlarda mevcuttur, yanıt süreleri önceliğe göre belirlenir
- Uygulama İçi Sohbet: Çalışma saatlerinde doğrudan Mewayz uygulaması içinden erişilebilen canlı sohbet desteği
- Yardım Merkezi: Makaleler, kılavuzlar, eğitimler ve SSS'ler içeren kapsamlı self-service bilgi bankası
- Topluluk: Akran desteği, özellik tartışmaları ve en iyi uygulamalar için kullanıcı topluluğumuza erişim
8. Kurumsal SLA
Business veya Enterprise planlarındaki müşteriler, bu belgede belirtilen standart taahhütleri aşan özel SLA koşulları için uygun olabilir. Enterprise SLA seçenekleri şunları içerebilir:
- Daha yüksek çalışma süresi garantileri (%99.99'a kadar)
- Daha hızlı olay müdahalesi ve çözüm süreleri
- Özel destek mühendisi veya hesap yöneticisi
- Özel bakım pencereleri ve değişiklik yönetimi süreçleri
- Priority access to new features and beta programs
- Özel hizmet kredi koşulları ve eskalasyon prosedürleri
Kuruluşunuz için özel SLA koşullarını görüşmek üzere, lütfen bizimle şu adresten iletişime geçin: [email protected].
9. Bize Ulaşın
Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi hakkında herhangi bir sorunuz varsa, lütfen bizimle iletişime geçin:
- Şirket: Mewayz Global, Corp.
- Adres: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- E-posta: [email protected]
- EIN: 38-4374855